Do distinct servqual dimensions emerge from mystery shopping data — a test of convergent validity

On pense généralement que la qualité du service se mesure en fonction de cinq paramètres : adaptation, assurance, éléments tangibles, compassion et fiabilité. Les instruments de mesure du service, comme SERVQUAL se fondent sur ces dimensions. La recherche en ce domaine, utilisant des instruments comme SERVQUAL, porte principalement sur les perceptions de la qualité chez les consommateurs. Cependant, une autre approche utilisée par dereuses organisations consiste à envoyer sur place des inspecteurs qualifiés qui se font passer pour des clients afin d'évaluer le service.

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