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On pense généralement que la qualité du service se mesure en fonction de cinq paramètres : adaptation, assurance, éléments tangibles, compassion et fiabilité. Les instruments de mesure du service, comme SERVQUAL se fondent sur ces dimensions. La recherche en ce domaine, utilisant des instruments comme SERVQUAL, porte principalement sur les perceptions de la qualité chez les consommateurs. Cependant, une autre approche utilisée par dereuses organisations consiste à envoyer sur place des inspecteurs qualifiés qui se font passer pour des clients afin d'évaluer le service. Cette approche, souvent appelée « évaluation mystère » est très commune dans les secteurs privé et public. Cette étude vise à déterminer si les paramètres acceptés de la qualité du service découlant des études menées auprès des consommateurs sont prises en compte dans les évaluations mystères. La conclusion est que les paramètres qui ressortent des données concernant l'évaluation mystère ressemblent à celles de SERVQUAL. De plus, une reprise de l'étude a confirmé que ces paramètres sont raisonnablement stables. Les résultats suggèrent que les données provenant des enquêtes sur l'évaluation mystère peuvent avoir une validité convergente.

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