Volume 13, 1998 - Printemps

La mesure de la satisfaction des usagers dans le domaine de la santé et des services sociaux : l'expérience de la régie régionale Chaudière-Appalaches

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1-24

Le processus de décision des régies régionales et des établissements publics de santé et des services sociaux se caractérise par la présence de mécanismes démocratiques. Il s'appuie traditionnellement dans ce secteur sur l'analyse des administrateurs et, des dispensateurs de service. Aussi, les systèmes d'information d'aide à la décision sont dans la très grande majorité des cas orientés sur le contrôle des coûts, le volume, et le genre de services dispensés. L'expérience de la Régie régionale Chaudière-Appalaches, par la mesure de la satisfaction des usagers dans six types d'établissements, a permis la validation, en partenariat avec les réseaux d'établissements ciblés, d'une taxe de services applicables à un éventail de services. Elle est à la base du développement d'instruments communs permettant des comparaisons intersites et interservices.

A Performance Measurement Framework for Safety and Health

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25-38

Les mesures de performance de santé et sécurité sont importantes pour des entreprises et pour des régulateurs de santé et sécurité. Les entreprises essaient de créer des lieux de travail qui sont aussi libres que possibles de risques pendant le travail ou comme sous-produit d'activités de travail. Les régulateurs du gouvernement veulent s'assurer que les ouvriers sont protégés. L'atteinte des deux buts exige des mesures permettant d'évaluer si une amélioration dans la performance de sécurité se produit, Cet article traite d'un cadre d'évaluation de performance des activités de santé et sécurité pour évaluer si une amélioration de sécurité survient au niveau de l'entreprise ou du système.

Participation et décision publique de l'incantation à la mise en oeuvre d'une évaluation démocratique

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39-60

Le déficit de participation ex ante du citoyen à la prise de décision publique conduit ce dernier à exercer un contre-pouvoir une fois la décision prise, ce qui se traduit dans les faits parre de blocages (voire de remise en cause de projets publics) qu'une expression simultanée du contre-pouvoir et du pouvoir (dans l'exercice d'une négociation) lors du processus de décision éviterait. Une évaluation de type démocratique, en faisant participer lit population à la décision, doit théoriquement permettre cet exercice simultané du pouvoir et du contre-pouvoir. Pour ce faire, cet article montre que l'opérationalité d'une évaluation de type démocratique est concevable dès que «empowerment evaluation» 1'evaluation participative et 1'evaluation multicritère sont associées et considérées comme des étapes d'un même processus d'évaluation. La méthode multicritère, en particulier apparaît comme un outil de négociation et d'aide à la décision à privilégier dans le cadre d'une évaluation de type démocratique.

Demystifying Results-Based Performance Measurement

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61-96

Cet article fournit une perspective du système de mesure de la performance sur la base des résultats (RBPM). Il décrit les raisons pour sa popularité grandissinte au gouvernement, et il expose les grandes lignes des éléments et, des considerations clés qui doivent être inclus dans l'implantation d'un système RBPM dans le secteur publique. En dépit des obstacles importantes à l'implantation de RBPM il soutient que les bénéfices d'un système couronne de succès sont susceptibles d'être considérables.

Une démarche en partenariat pour la construction d'un instrument d'évaluation

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97-114

Un organisme communautaire autogéré, mandaté pour orienter de jeunes contrevenants dans la réalisation de mesures réparatrices et éducatives, sollicite la collaboration d'un psychologue communautaire pour le développement d'un instrument d'évaluation de son programme de travaux communautaires. Cet article décrit le processus de construction de l'instrument, réalisé en partenariat. Malgré le caractère technique du projet, le psychologue communautaire s'appuie sur des méthodes qui visent à maximiser la participation du personnel à toutes les étapes. Cette démarche se veut cohérente avec les valeurs démocratiques de la psychologie communautaire et avec la culture organisationnelle de l'organisme.

Principles and Practices of Organizationally Integrated Evaluation

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115-138

L'évaluation obéit souvent à des concepts de recherche statiques portant sur des points particuliers de processus ou de résultats des programmes. Une autre façon de conceptualiser l'évaluation est d'élargir sa portée, son rôle et les méthodes employées, et d'intégrer ses principes et processus à chaque aspect du milieu organisationnel d'un programme. Les principes et pratiques des organismes d'apprentissage, la gestion de la qualité totale, l'amélioration continuelle des programmes, et l'évaluation de renforcement constituent des éléments utiles pour conceptualiser les rôles multiples de l'évaluation dans des milieux organisationnels complexes du secteur publie. Les auteurs ont établi vingt principes directeurs de l'évaluation organisationnelle intégrée, notamment: besoins des multiples constituantes, à-propos, culturel, direction efficace du processus, engagement organisationnel total, amélioration continuelle perriianvnce de la raison d'etre équipe organisationnelle, habilitation au sein de l'organisation, formation et perfectionnement collaboration entre organismes, intégration dans l'organisation, méthodes multiples, contrôle du processus statistique, efficience et efficacité, édification d'une somme de connaissances, utilité des résultats, faisabilité, convenance et éthique du processus, et justesse des résultats. Les auteurs discutent de l'application de ces principes à des processus existants d'évaluation et donnent un cas d'étude de leur utilisation dans l'évaluation locale d'une communaute autochtone.

A Framework for Evaluating Organizational Change in Health Care Agencies and Facilities

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139-152

Cet article présente un cadre conceptuel qui peut servir aux organismes de services de santé afin d'évaluer l'impact de la restructuration des services. Ce cadre conceptuel propose sept dimensions desquelles l'évaluateur devrait surveiller les changements: (1) le point de vue des patients et de leurs proches quant aux services de santé reçus; (2) le point de vue des employés et des professionels membres de ces organisations, en particulier les aspects associés à leur qualité de vie au travail; (3) les rôles et relations des membres des équipes de soins ainsi que les reconfigurations de tâches; (4) l'efficience, incluant des mesures de la situation financière; (5) les effets non désirés; (6) le point de vue de la communauté et du conseil d'administration quant aux relations qu'entretient l'établissement avec la communauté; et (7) l'engagement des centres hospitaliers universitaires envers les activités d'enseignement et de recherche.